Las contingencias que existen para salvaguardar una marca o un inconveniente en las redes sociales son mínimas y según el reportaje ni el 10% de las mismas lo tienen, esto en un país como España, en Ecuador la situación es más crítica porque ni siquiera existe de una manera oficial un área que se encargue del manejo de redes sociales por parte de las empresas por lo que hablar de una contingencia es un hecho que implica una falla grave.
Se debe tomar en cuenta que ante cualquier eventualidad quizás hasta no programada los usuarios vuelcan sus quejas en las redes sociales y las mismas hacen que crezcan como espuma en internet ya que hace que personas que hayan tenido una situación inmediatamente hagan conocer el malestar que quizás en ese momento no lo hicieron o no tuvo el impacto, se puede tomar como ejemplo la actualización del sistema de un Banco muy reconocido, problemas en aerolíneas con sus atrasos o maltratos, televisión pagada o telefonía celular, pero ninguna de estas ha logrado manejar estas crisis que inclusive algunas eran con previo conocimiento.
Aun las empresas Ecuatorianas no hacen consciencia de este impacto, creen que solo es cuestión de contratar un agente externo que maneje los poseeos de temas trascendentes en la fan page de Facebook o tips en twitter, cuando es una función mucho más importante por eso inclusive en la entrevista pasada se hacía la recomendación de que debe ser de alguien dentro de la compañía y que esta acción sea no solo reactiva sino también que sea dirigida hacia el servicio al cliente, las empresas creen que solo deben justificar, excusarse pero no brindar una atención completa que es la cereza de atención.
Darse el tiempo de contactar a cada persona que haya generado un comentario ya sea positivo y negativo, resaltar de que uno entiende el problema y no solo justifica, inclusive hasta bonificar si el caso amerita, pero el manejo debe ser inmediato, urgente y efectivo, de nada sirve presentar un reclamo y recibir una respuesta 3 días después cuando el tema ya aparte de estar muerto se puede transformar en una pérdida de tiempo para el usuario.
Como resumen podemos determinar lo siguiente: empezar creando una cultura de servicio al cliente en las redes sociales, asignar personas fanáticas de la marca para que lo manejen, crear fieles seguidores que ayudan calmando las iracundas personas porque siempre habrán momentos de crisis, preparar planes de contingencia y no solo de excusas, sino de control continuo para evitar que vuelvan a ocurrir, asignar presupuesto para bonificaciones y situaciones extremas, tomar con calma y sin desesperarse las situaciones, eso si, sin perder las 3 letras E: Efectividad, Eficiencia y Efectivo.
Agudeza y un poco de corazón 