Redes Sociales ¿influyen en el medio?

El afirmar que las redes sociales y la gente son las que influyen en el medio es una verdad a medias, puesto que si, afecta increíblemente a un grupo inmenso de personas, pero aun así depende de cuantas personas en internet acceden con periodos de tiempo realmente amplios y eso en Ecuador aun es muy pequeño; inclusive si se analiza en varios programas de televisión cuando se hacen preguntas sobre twitter u otras redes sociales, normalmente la gente no sabe o no responde o usa dichas redes para temas menos importantes por lo cual afectan al medio pero quizás no en la medida como para mover todo un país.

Poco a poco esto está cambiando puesto que con lo ocurrido el 30S muchos de los medios dejaron de informar y solo el canal del Gobierno lo hacía, si queremos imparcialidad y sobre todo el minuto a minuto twitter fue el protagonista, hoy las personas se han volcado a la red social para saber y conocer que está ocurriendo y de esa manera el movimiento de estas personas virtualmente hace que las empresas y las compañías alineen a lo que el medio está solicitando de esta manera se cumple la premisa inicial.

 

Asimismo ocurre con los programas de televisión, es muy fácil darse cuenta cuando uno tiene un impacto positivo o negativo en la comunidad virtual, pero de una u otra forma hace que el programa se alinee de una mejor manera y así ha ocurrido con los programas sobre todo de los días domingos como son QUIEN QUIERE SER MILLONARIO o el reality ECUADOR TIENE TALENTO; al final hizo que muchos ecuatorianos aparte de sintonizar los programas lo comenten en tiempo real y lo que generó es que los canales de televisión ahora tenían que también medir qué y cuánto se dice sobre ellos en las redes para generar esas mejoras.

Estoy en Facebook, ¿luego existo?

El decir que si uno como empresa no existe en una red social, simplemente no existe ya; hasta cierto punto es cierto, las personas hoy en día ya no buscan en las páginas amarillas sino en Google, ya no tratan de conseguir un teléfono, sino un acceso a un chat en tiempo real o en el peor de los casos una dirección de correo y algunos más lanzados un acceso a «preguntas frecuentes» porque usualmente la respuesta a sus dudas están ya descritas.

El reto que tienen las empresas es el ser fieles con su producto y sus clientes, y en las redes sociales se puede generar esto, siempre con cautela, pero el miedo más grande es a los trolls o a las críticas, es más fácil borrar y olvidar que responder y lograr cambiar a esos clientes, hoy en día una de las métricas más importantes en las empresas es el NPS Net Promoter Score y se mide con la recomendación de sus clientes y muchas de ellas ni siquiera se atreven a hacer esa pregunta porque pueden saber que el reto de transformar un cliente detractor a promotor es muy difícil pero no imposible.

Los errores son normales en las redes sociales, no es un justificativo pero es una oportunidad de poder aprender y evitarlos y sobre todo el enfrentar la situación y no con prepotencia, porque suele ocurrir sobre todo en personas que creen tener mucho poder que el enojarse más es la solución y lo único que esto genera es el rechazo de los seguidores.

 

La recomendación hoy es Facebook, pero esto solo es el principio de lo que realmente necesitamos, debemos complementarlo con youtube, twitter, slideshare y el acceso a la nube (hoy tan popular con dropbox).

 

Concluyendo, las empresas según su target y negocio deben y otras podrían ingresar a este mundo, el esfuerzo, inversión y beneficio es directamente proporcional a su tipo de cliente existente y al que se quiere llegar, por tal motivo el análisis inicial determinará si existo o no en el mundo 2.0

¿Cómo apagar fuegos en internet?

Las contingencias que existen para salvaguardar una marca o un inconveniente en las redes sociales son mínimas y según el reportaje ni el 10% de las mismas lo tienen, esto en un país como España, en Ecuador la situación es más crítica porque ni siquiera existe de una manera oficial un área que se encargue del manejo de redes sociales por parte de las empresas por lo que hablar de una contingencia es un hecho que implica una falla grave.

 

Se debe tomar en cuenta que ante cualquier eventualidad quizás hasta no programada los usuarios vuelcan sus quejas en las redes sociales y las mismas hacen que crezcan como espuma en internet ya que hace que personas que hayan tenido una situación inmediatamente hagan conocer el malestar que quizás en ese momento no lo hicieron o no tuvo el impacto, se puede tomar como ejemplo la actualización del sistema de un Banco muy reconocido, problemas en aerolíneas con sus atrasos o maltratos, televisión pagada o telefonía celular, pero ninguna de estas ha logrado manejar estas crisis que inclusive algunas eran con previo conocimiento.

 

Aun las empresas Ecuatorianas no hacen consciencia de este impacto, creen que solo es cuestión de contratar un agente externo que maneje los poseeos de temas trascendentes en la fan page de Facebook o tips en twitter, cuando es una función mucho más importante por eso inclusive en la entrevista pasada se hacía la recomendación de que debe ser de alguien dentro de la compañía y que esta acción sea no solo reactiva sino también que sea dirigida hacia el servicio al cliente, las empresas creen que solo deben justificar, excusarse pero no brindar una atención completa que es la cereza de atención.

Darse el tiempo de contactar a cada persona que haya generado un comentario ya sea positivo y negativo, resaltar de que uno entiende el problema y no solo justifica, inclusive hasta bonificar si el caso amerita, pero el manejo debe ser inmediato, urgente y efectivo, de nada sirve presentar un reclamo y recibir una respuesta 3 días después cuando el tema ya aparte de estar muerto se puede transformar en una pérdida de tiempo para el usuario.

 

Como resumen podemos determinar lo siguiente: empezar creando una cultura de servicio al cliente en las redes sociales, asignar personas fanáticas de la marca para que lo manejen, crear fieles seguidores que ayudan calmando las iracundas personas porque siempre habrán momentos de crisis, preparar planes de contingencia y no solo de excusas, sino de control continuo para evitar que vuelvan a ocurrir, asignar presupuesto para bonificaciones y situaciones extremas, tomar con calma y sin desesperarse las situaciones, eso si, sin perder las 3 letras E: Efectividad, Eficiencia y Efectivo.

ACTIVISMO: Condenado a 3 años de cárcel por publicar en internet críticas al Ejército egipcio

Es claro que al pertenecer a una red social, la libertad de expresión tiene otro significado, en el pasado solo podíamos tener acceso en los editoriales, cartas públicas en televisión o espacios en las radios y no necesariamente en las privadas, pero con internet y su red 2.0 esto ha cambiado radicalmente, todos tenemos voz y voto de manera inmediata y lo increíble es que es perdurable en el tiempo (lo que es positivo y negativo).

Hoy tenemos el ejemplo del activista Maikel Nabil que fue sentenciado a 3 años de cárcel por denunciar por redes sociales los maltratos que se recibían por parte del Ejercito Egipcio, el mismo que fue juzgado en una corte militar, pero la OEDH exige que sea en un juicio civil puesto que va de la mano de la Libertad de Expresión y Publicación.

Analizándolo en Ecuador nos damos cuenta que hemos tenido situaciones similares no del mismo impacto, pero hoy en día sabemos que lo que se diga en las redes sociales es tomado muy en serio y entra en varios temas a discutir: ¿somos dueños de lo que decimos? ¿tenemos que usar nuestra identificación real/nombres? y ante esas respuestas ¿cuál es el resultado que recibiremos? y es justo o no.

 

Son demasiadas preguntas pero mi punto de vista personal es que si vas a emitir opiniones debería ser con tu nombre y apellido, reforzarlas con tu punto de visto siendo siempre justo y crítico, con justificaciones y no simples aseveraciones, de esta manera enfrentas con todas las herramientas; es muy fácil dictar una opinión detrás de una identidad falsa asumiendo que tomarán acciones en tu contra y quizás así será pero la verdad nos hará libres y tenemos que siempre ir firmes con esto.

 

Si el ejercito estaba obrando mal, debemos denunciarlo, así como el que roba o mata pero debemos hacerlo con las autoridades o si estamos suficientemente preparados lo podemos hacer en las redes sociales y llegaremos a más gente de la que uno podría imaginar.

Periodistas destacan papel de internet: Revueltas árabes

Un clarísimo ejemplo del impacto que se tiene en las redes sociales es la inmediatez, y Twitter es el corazón de esto, Facebook podrá serlo pero no puede manejar la rapidez de la información que tiene el «pájaro azul» de la red.  Las revueltas árabes nos dejo un gran precedente, sin importar donde uno esté puede lograr conseguir toda la información que necesiten o a veces sin saber o sin pedir; uno es bombardeado de información pero aquí viene el lado oscuro de esta maravilla… no sabemos si lo que recibimos es real, confirmado o aun, si demuestra lo que realmente sucede, y como toda historia tiene más de un lado, finalmente centrándonos en la parte positiva, una información básica o simple puede ser muy fácilmente complementada con los RT (Retweets) y al mismo tiempo es una oportunidad única si compartes la información ya que generas seguidores de manera inmediata.

El periodismo tiene una disyuntiva en este punto, pueden tratar de seguir la corriente o tratar de hacerlo aun por los medios alternativos pero el reto más difícil que tienen es el de poder filtrar la información y al mismo tiempo presentarlo de forma rápida y concreta a sus seguidores para generar la onda expansiva de información.

 

Esto aplica a muchas situaciones, no solo a revueltas del otro lado del mundo, en el ámbito local lo vivimos con el 30S, con el incendio en Guayaquil en el edificio de las Cámaras y como supimos el lamentable deceso de personas en tiempo real (lastimosamente el amarillismo es parte de nuestro día a día).

 

 

 

El reto de las redes sociales, de sus participantes y de sus líderes de comunicación es el de incentivar el correcto uso, y de reportar adecuadamente el océano de datos que pueden recibir, como un ejemplo final, un prestigioso diario que tiene una cuenta en twitter en Ecuador, hizo un RT de una cuenta parodia del presidente de la República en plena sesión sobre el juicio contra el Universo, eso nos deja en alerta de que puede ser excelente, pero también perjudicial para personas que no están en el día a día en el mundo de la información 2.0

 

ENTREVISTA: Charlene Li – La empresa que no dialogue con sus clientes morirá

Haciendo un rápido y breve análisis tomando en cuenta la entrevista realizada a Charlene Li, que como se conoce es una persona muy reconocida y respetada en el ámbito tecnológico y no se diga en como ha cambiado la perspectiva de muchas personas influyentes en el negocio y como ahora sus libros son biblias para el marketing y para el impulsar el desarrollo 2.0 en empresas con potencial y con visión.

Ahora si vemos la entrevista que fue realizada en abril del 2011 y con las preguntas y respuestas uno se da cuenta como es muy fácil asumir que las redes sociales pueden duran mucho tiempo y se tienen ejemplos muy válidos como el de MySpace que como Charlene lo indica nunca innovó, pero también desestimaron sus consumidores.

En la entrevista Charlene se centra en gran parte al éxito que ha tenido Facebook, y como se indica que Twitter a pesar de que ha conseguido un gran número de fans no tiene tanto futuro, hoy siendo 2012 las cosas han cambiado bastante, Facebook logró entrar a la bolsa, pero con el inconveniente que tuvieron al iniciar y con los rumores públicos que existieron con respecto a su sobrevaloración en la bolsa lo que conllevó a la caída de las acciones de una forma disparatada, la suposición de Charlene le hubiera implicado perder mucho dinero ya que apostaba a una gran inversión en dicha red social, asimismo en Zynga que al final es la segunda empresa similar que ha tenido un desplome como el de Facebook, eso si, sin quitar el impacto que tiene la red social hoy en día en nuestras vidas y empresas.

Hace unos años nos sorprendíamos ver como las empresas en la publicidad que existe en la radio, televisión mencionaban su sitio web y no se diga en Ecuador que aun somos los olvidados en este ámbito comparado con otros países y hoy en día todos tienen una página de facebook o twitter, ahora, el punto es: ¿realmente están haciendo un uso correcto de dichas redes sociales?¿las empresas están sincronizando el uso de estas herramientas con sus objetivos de fondo? sinceramente siento y veo que la gran mayoría de empresas ni siquiera han propuesto los objetivos claros de porque tienen presencia en las redes sociales, sino únicamente se unen al HYPE que esto conlleva, ya que si no la tienes, simplemente no estás «en la onda».

Uno de los grandes aciertos en la entrevista es sobre si las empresas deben contratar los llamados CM Community Managers, y la respuesta es fenomenal, LOS MISMOS EMPLEADOS DEBEN MANEJARLO; sin dejar a un lado la gran labor de muchos CMs que he conocido, el empleado directo es quien ama la marca, y si tiene la aptitud y por sobre todo la actitud se puede ir invirtiendo en esta persona para que lo maneje, y tendrá éxito porque al manejar una marca en redes sociales no solo se centra en una estrategia formal, sino en la informal donde las redes sociales son formadas por personas vivas y no máquinas virtuales que simplemente responden interacciones.

La comparación que se realiza entre Facebook y Google es muy interesante, puesto que sabemos que Google es una gran empresa ha innovado y se ha equivocado como todas, pero su servicio de Google+ poco a poco ha ido perdiendo fuerza y muchas personas que sacaron su cuenta aun cuando esta estaba en versión beta, dejaron simplemente de usarla, las redes sociales mueren como la publicidad si el consumidor deja de poner atención, es simple y básico y así ocurre con Google+ como red social si la comparamos con Facebook.

Ahora Facebook es muy criticada por sus cambios repentinos y en algunos casos obligatorios como cuando introdujo la versión TIMELINE la cual en ciertos casos es amado y en otros odiado, pero no permiten que el usuario elija, pusieron un deadline para que el mismo sea la opción final; o como el correo de facebook (@facebook.com) sea el default para las comunicaciones dentro de la misma, conlleva que la gente sienta que la red está obligándote a ser o hacer lo que ellos quieran y eso genera la pérdida de interés en seguirla consumiendo.

En Ecuador no tenemos aun una cultura correcta de uso de redes sociales, aun la misma es para el amarillismo, tránsito, política barata y farándula internacional, el potencial de todas las redes es directamente proporcional a sus usuarios y si los mismos no generan información correcta, amplia y sobre todo valorable la misma termina decayendo; es cuestión de leer los Trending Topics en twitter cada mañana, pocas ocasiones tienen temas de transcendencia mundial y la gran mayoría tratan sobre el potencial embarazo de Shakira o de que quieren que venga determinado artista al país; hay espacio para todo, pero aun el país no está alineado con el potencial de las redes sociales.